Nos
Actions
et le bilan 2020
Le service au client est une valeur cardinale de la SWDE. Pour respecter cet engagement au quotidien, la SWDE adapte en permanence son offre afin de suivre le développement de la culture numérique et donner une accessibilité multicanale accrue (mail, médias sociaux, facture électronique, etc.). Les clients sensibles (crèches, hôpitaux, etc.) font également l’objet d’une attention particulière.
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Garantir
une offre de service
optimal aux clients
Accessibilité
& Qualité de nos services
L’accessibilité globale a été de 88,37 % en 2020 (en nette progression de 6,77 points par rapport à 2019). La cible de 85% fixée dans l’actuel contrat de gestion est donc atteinte, contrairement à 2019 qui avait été une année fortement impactée par la migration vers SAP/4 HANA et la mise en place du CRM (Customer Relationship Management /gestion de la relation client).
Dès que les équipes des services commerciaux se sont adaptées à ces nouveaux outils, leur disponibilité et leur efficacité ont monté en puissance :
88,37%
C’est le taux d’accessibilité globale des services de la SWDE par ses clients.
86,51%
Taux d’appels répondus (contre 82,86 % en 2019)
86,73%
Taux de réponse au courrier/mail endéans les 7 jours (contre 72,48 % en 2019)
100%
Taux d’interactions traitées via les e-services.
69.508
C’est le nombre d’octrois d’une réduction de 40 € accordés jusqu’au 31/12/2020 pour 96.886 demandes reçues par la SWDE. Le montant de la réduction octroyée s’élève à 2.780.320 €. La demande d’intervention Covid-19 pour la 2ème vague est valable jusqu’au 30 mai 2021.
La crise de la Covid-19 et le confinement obligatoire ont eu des répercussions non-négligeables sur l’activité des services commerciaux :
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- l’aide Covid de 40 € sur la facture (cf. ci-dessous) a augmenté considérablement le volume de courrier à traiter
(+ de 100.000 unités par rapport à une année « normale »). 85 % de ces demandes d’intervention ont été prises en charge automatiquement dans des délais très courts. - la moyenne mensuelle du nombre de visiteurs du site Internet a grimpé en flèche : 74.706 visiteurs/utilisateurs par mois, soit une augmentation de +84% avec un pic en avril et mai lors du lockdown.
- l’aide Covid de 40 € sur la facture (cf. ci-dessous) a augmenté considérablement le volume de courrier à traiter
Les mesures Covid-19 au bénéfice des clients
Dès l’annonce de la crise de la Covid-19, les mesures prises par le Gouvernement ont provoqué la mise en chômage temporaire de nombreux travailleurs wallons, entraînant dans certains foyers une baisse de salaire de ± 30%…
Pour les familles les plus démunies, en concertation avec le Gouvernement, la SWDE a mis en place très rapidement plusieurs mesures concrètes :
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- l’interruption des suspensions de fourniture d’eau pour non-paiement
- l’enlèvement de tous les limiteurs de débit
- l’autorisation du report de paiement de certaines factures
- le renforcement de l’accès au Fonds social de l’eau avec la constitution d’une enveloppe spéciale Covid-19.
Les facilités déjà accordées (facilité de paiement, report d’échéance, mensualisation, plan d’apurement, révision des acomptes suite à une chute de l’activité,…) l’ont été avec encore plus de souplesse.
Sur simple appel à notre service clientèle, les clients impactés directement par les mesures liées au coronavirus (entreprises, PME, Indépendants, particuliers soumis au chômage économique,) ont pu obtenir un report de paiement de leurs factures.
Pour aider plus particulièrement les clients en chômage temporaire, le Gouvernement wallon a décidé d’octroyer une aide de 40 € sur la facture d’eau. Cette décision entrée en vigueur pendant le confinement du printemps 2020 a été reconduite lors de la deuxième vague.
« Grâce à la mobilisation de nos services informatique et commercial, nous avons réussi à mettre en place un formulaire de demande d’intervention en un temps record pour permettre aux bénéficiaires de solliciter l’aide le plus rapidement possible. »
Justine Gouy
employé au back-office commercial
323
C’est le nombre de plaintes reçues de la part des clients tout au long de l’année via les voies de communication traditionnelles (courrier, mail, appel téléphonique), mais aussi via le médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles. Tout en restant inférieur à la moyenne des 8 années précédentes, ce chiffre est plus élevé que celui enregistré en 2019 (294). Il est en partie tributaire du retard dans l’envoi des devis « nouveaux raccordements ». De nombreux clients ont déposé plainte, par crainte d’entrer dans leur nouvel immeuble privés d’eau. La réalisation d’un plan d’action a permis de résorber le retard au premier trimestre 2021.
80,9%
C’est le taux de réfection des voiries dans les délais promis, à savoir remettre les lieux dans leur état d’origine endéans les 8 jours ouvrables maximum, sous réserve de conditions climatiques et de températures favorables mais sans tenir compte des périodes de fermeture des centrales de production de tarmac en période hivernale pendant lesquelles les réfections sont impossibles.
La crise de la Covid19 a fortement impacté cet indicateur (baisse de 6,1 % par rapport à 2019) car, lors du premier confinement, les marchands de matériaux et les centrales à tarmac ont été fermés pendant une longue période (de janvier à mai).
Malgré cette baisse, on ne constate pas une augmentation des plaintes à ce sujet.