Avec cette société, nous avons ensuite réalisé un benchmark auprès d’autres organisations semblables à la nôtre afin d’appréhender leurs modalités de prise de rendez-vous clientèle. Cette étude servira à mettre en place un outil que nous allons prochainement développer. La dernière mission menée dans le cadre de cette étude s’est focalisée sur les trois parcours clients spécifiques que sont les nouveaux raccordements (le point d’entrée des clients), l’assistance et les interventions. L’assistance concerne les opérations qui découlent d’une demande du client tandis que les interventions ont trait aux opérations orchestrées à notre initiative (remplacement systématique des compteurs, par exemple). Au regard de ces parcours, nous avons vérifié si toutes les procédures proposées satisfaisaient les clients et étaient suffisamment explicites pour eux.

À l’issue de ces 5 missions, nous avons mis en place un plan d’action début 2020. De ce plan d’action va découler toute une série de chantiers opérationnels qui devraient permettre d’améliorer et fluidifier nos procédures. Via toutes ces nouvelles dispositions, nous voulons conduire le client vers plus d’autonomie afin qu’il puisse entreprendre plus de démarches par lui-même. Toutes ces procédures permettront également de diriger les clients directement vers les interlocuteurs concernés afin d’optimiser notre gestion de la relation client. »