Les
Faits
marquants 2022
Les ménages constituent le cœur de cible des préoccupations de notre service à la clientèle. Au-delà de leur satisfaction, celle d’autres profils de clients fait aussi l’objet d’attentions toutes particulières. La SWDE adapte et développe son offre de services pour répondre à de nouveaux besoins. Voire même les anticiper !
Un nouveau site web bâti sur l’expérience utilisateurs
La précédente mouture du website de la SWDE datait de 2014. S’il était novateur à l’époque, il ne répondait plus aux technologies actuelles et par conséquent, il ne répondait plus totalement aux besoins des clients. En 8 ans, le numérique n’a fait que renforcer le besoin d’autonomie de nos clients…
Voici un aperçu de cette évolution :
Le total 2021 correspond à un cumul de toutes les vues depuis 2014.
Un site transactionnel
En 2014, l’accent avait été mis sur le caractère informatif. La version 2022 propose un site transactionnel à nos clients – c’est-à-dire – une amélioration de nos services en ligne.
Cette transformation est notamment passée par :
- la mise à disposition d’un site 100% responsive ; c’est-à-dire, consultable et utilisable de manière optimale sur tous les supports : PC, smartphones, tablette
- une augmentation de l’autonomie à nos clients grâce à une proposition de e-services pertinents pour :
– communiquer son index
– visualiser ses factures
– suivre les travaux et incidents en cours, … - une navigation plus confortable à l’aide d’un design plus moderne et épuré
- une recherche d’informations facilitée par la toute nouvelle arborescence plus intuitive du site
À l’ère du numérique, nos clients cherchent à être le plus autonomes possibles : c’est pourquoi l’arborescence du site a été repensée, les menus retravaillés, les e-services améliorés en se basant sur ce qu’on appelle “l’expérience utilisateur”, c’est-à-dire sur l’analyse des besoins réels et services attendus par nos clients.
Notre but est de répondre au besoin du client d’être le plus autonome possible dans ses démarches avec la SWDE. Toute action réalisée via l’espace client de notre site Internet diminue d’autant les appels et/ou courriers entrants. Notre service Clientèle s’est fixé pour objectif d’atteindre, à l’horizon 2025, les 40 % d’interactions clients via le site Internet
Bénédicte Lemaire
Responsable fonctionnelle du projet pour le processus Clientèle
Des account managers pour structurer les relations commerciales avec les communes et les entreprises
Au fil des années, les besoins des entreprises (existantes ou en devenir) et des communes (associées ou non) se sont multipliés : augmentation et maitrise de leurs consommations d’eau, sécurisation de l’approvisionnement, nécessité de ressources alternatives ou de nouveaux services spécifiques. Ces partenaires font face à de nouveaux défis écologiques ou économiques. Un partenariat de proximité entre eux et la SWDE est progressivement devenu essentiel.
Sur base de ce constat, et afin de structurer ses relations commerciales tant avec les communes qu’avec les entreprises, la SWDE a créé une nouvelle fonction au sein du service Clientèle : celle d’account manager. Le changement d’organisation au 1er juillet 2022 a permis de l’officialiser.
Cathy Ghyot
Manager des comptes entreprises
Les entreprises et les communes que nous desservons ont exprimé le besoin d’avoir un point de contact privilégié pour le suivi de problématiques spécifiques.
Le rôle de l’account est de suivre la demande du client : la prise en compte du besoin, la mise sur pied de la solution, la collaboration avec nos équipes techniques et administratives ainsi que le suivi du dossier dans son ensemble. C’est avant tout une co-construction !
Notre mission est également de présenter un catalogue de services harmonisé à l’échelle de la SWDE comprenant les aspects liés à la prospection, la négociation, la vente, mais aussi le déploiement et le suivi opérationnel des services ou des produits vendus, comme pour easyCONSO
Laurie Kretz
Manager des comptes publics et associés
EasyCONSO (by SWDE):
le service de compteurs d’eau intelligents qui cartonne
Nombre de compteurs d’eau connectés installés
1.065
995 compteurs commandés n’avaient pas encore été placés au 31/12/2022
Responsable commerciale d’easyCONSO, Morgane Dubois explique : « A la SWDE, nous nous sommes rendu compte que plusieurs de nos clients, notamment des communes, souhaitaient disposer d’un outil de visualisation en temps réel de l’ensemble des consommations de leurs bâtiments ». L’outil en question leur permet d’être plus vigilants en cas de consommation anormale, notamment consécutive à des fuites. easyCONSO est né de ce constat.
Le cap du 1.000ème compteur équipé du système easyCONSO a été franchi en un an. Voici quelques chiffres (arrêtés au 31.12.2022) qui résument l’activité et les avantages liés à easyCONSO :
Consommation en 2022
Prévisions sur l’eau consommée, gaspillée et économisée en 2022
- Sans easyCONSO 33%
- Avec easyCONSO 33%
- 50%
Usage normal
Estimation de l’utilisation de l’eau par l’activité normale de vos bâtiments, extrapolée pour 2022
856.056 m3
4.199.054€
Gaspillage d’eau
Estimation de l’eau gaspillée par des fuites, extrapolée pour 2022
376.868 m3
1.839.001€
Econommie d’eau
Estimation des pertes d’eau évitées grâce à easyCONSO en 2022
1.152.731 m3
5.717.695€
Claire Vancaeneghem
Opératrice logistique – easyCONSO
Grâce à easyCONSO, des clients découvrent des fuites dont ils n’avaient pas conscience. Ils pensaient que, d’année en année, leurs consommations étaient normales. Nous sommes parvenus à neutraliser des fuites de presque 400 litres/heure. Au final, ça fait de belles économies
Répartition par nombre de compteurs (31/03/2023)
Recouvrement : le bilan 2022
